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2017年消费者最爱投诉啥?质量、售后服务、合同问题

更新时间:2018-01-12 17:17:00点击次数:7415次字号:T|T


2017年重庆消费者最爱投诉啥?质量、售后服务、合同问题占前三

华龙网1月7日18时40分讯(记者 祝可)如今的消费者光只会“买买买”还不行,维护自己合法的消费权益十分重要。今(7)日,记者从重庆市消委会获悉,2017年,全市消委会系统共受理消费者投诉20079件,同比增长5%。与2016同期相比,质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位。

据统计,全市消委会系统化解消费纠纷19924件,投诉及时解决率99.23%,为消费者挽回经济损失5807.23万元,较上年同比下降6.1%。受理消费者咨询81433人次,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉349件,加倍赔偿金额30.53万元。向有关行政部门移交案件线索1360件。

质量、售后服务、合同问题投诉量占据投诉榜前三位

按照投诉问题性质分析,全市消委会系统共受理投诉中,质量问题7009件,占投诉量的35%;售后服务问题3355件,占投诉量的16.7%;合同问题3097件,占投诉量的15.8%;商品虚假宣传问题1389件,占投诉量的6.5%;价格问题1233件,占投诉量的6.1%;计量问题444件,占投诉量的2.2%;安全问题374件,占投诉量的1.9%;假冒问题403件,占投诉量的2%;人格尊严119件,占投诉量的0.6%;其他类投诉占13.2%。

与2016同期相比,质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位,除质量类投诉与去年同期相比下降0.7%外,合同类投诉、售后服务类的投诉数量均比去年同期有明显上升,分别上升了17.3和10%,售后服务类投诉量由2016年第三位上升到投诉量第二位,与去年同期相比,投诉数量增加了206件。

家用电器与服装鞋帽最不让人省心

按照投诉问题商品类别分析,排名第一的是家用电器类投诉3546件,占投诉量的17.7%;位居第二的是服装及鞋帽类2258件,占投诉量的11.2%;排名第三的为交通工具类2010件,占投诉量的10%,排名第四位的是生活服务类投诉1892件,占投诉量的9.4%;第五位的食品类投诉1177件,占投诉量的5.86%;其它依次为电信服务、文化娱乐、互联网服务、首饰及文化用品、烟、酒、饮料类、房屋装修及物业服务、旅游服务、邮政快递服务、公共设施服务、金融服务、保险服务等。

》》》2017年消费投诉呈现以下特点:

(一)商品质量问题居首

在商品类投诉中,商品质量问题一直是消费者关心关注的热点,投诉量位居榜首。根据全年消费者投诉数据分析,排在前四位的分别是家用电子电器1909件,服装鞋帽813件,交通工具568件,生活服务423件;在质量问题投诉中,除家用电子电器投诉同比下降11.8%外,服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势,分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。商品质量问题集中表现在:一是家用电器质量问题;二是家具质量问题;三是家装建材质量问题。

(二)售后服务问题投诉频发

售后服务领域存在的问题主要集中在售后服务主体混乱,缺乏内部规范管理,现有管理模式难以适应消费维权的新趋势。

目前,除企业自建维修站外,大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务,只要维修从业者与企业签订协议,就可冠以特约维修站之名,但企业对维修站应有的资质却无统一标准。

一些企业为降低售后服务成本,将售后服务转包给没有资质的维修点,导致服务质量难以保证;同时,企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管。

根据家用电器维修行业协会的统计,生产企业自设和特约的维修点比例偏少,个体和无证照的维修从业人员超过半数,这样的维修队伍很难保证售后服务质量,很难让消费者满意,加之以盈利为目的的利益取向,导致对消费者权益的侵害行为不断发生。

(三)生活服务类投诉量大面广

由于消费者对品质生活消费需求的不断增长,生活服务类投诉增长明显,全年共受理消费者1892件,与去年同期相比增长18.9%,位居全市消费者投诉大类第四位。

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